Pour combler les périodes de creux, les pics saisonniers (Black Friday, Cyber Monday, saisons des soldes, Noël, Nouvel an, etc.) sont déterminants. Cependant, avec la crise sanitaire que nous connaissons, les comportements d’achat des consommateurs ont drastiquement changé. Au risque de paraître opportunistes, les petites et moyennes entreprises (PME) ainsi que les start-ups doivent opter pour une approche revisitée et plus digitale dans leur communication avec les prospects et les clients. Eufonie vous explique comment instaurer, dès à présent, une relation de confiance avec votre clientèle et éviter un surplus de stress lors des fortes activités commerciales des fêtes de fin d’année.
Les effets du coronavirus sur le comportement des clients
Au-delà de la crise sanitaire et sociale, la pandémie de Covid-19 s’accompagne d’un marasme économique qui bouleverse les mœurs et les habitudes de consommation. Avec la fermeture ou les contraintes d’accès aux points de vente physiques, la relation directe avec les clients s’est retrouvée perturbée. Les entreprises doivent alors évoluer dans un environnement instable et incertain, tout en tenant compte des mesures barrières et des changements d’habitudes de leur clientèle.
Dorénavant, les dépenses discrétionnaires sont revues à la baisse et peu de trafic s’opère dans les points de vente physiques. Et ce, même si dans un élan de solidarité, les consommateurs soutiennent davantage le marché local.
Du côté des entreprises, on constate que fidéliser les clients devient de plus en plus difficile. Jusqu’à preuve du contraire, en période de crise, les clients se basent essentiellement sur la valeur, la commodité et la fiabilité des produits et services qu’ils connaissent déjà… Ou à l’inverse, ils auront tendance à partir vers une solution plus économique, et donc potentiellement un concurrent. En tant que start-ups ou PME, 2 défis se dressent devant vous :
- - faire votre place dans un marché concurrentiel formé d’entreprises déjà bien installées ;
- - adapter votre business model aux tendances de consommation actuelles.
Optez pour une stratégie de communication numérique
Au vu de ces changements, la digitalisation de vos interactions représente pour les jeunes pousses, les petites et les moyennes entreprises, un outil de croissance et de rentabilité indispensable. Pour rester compétitif dans un marché de plus en plus difficile à maîtriser, faire appel à des outils numériques performants s’avère essentiel.
Bien entendu, se doter d’un site internet (où à défaut, d’une page officielle Facebook par exemple) est devenu OBLIGATOIRE. Vitrine de vos produits / services, il est synonyme de visibilité commerciale et de rentabilité. En basculant vers le digital, les PME / jeunes entreprises obtiennent des données concernant leurs prospects / consommateurs. Ainsi, ils peuvent suivre de manière efficace les comportements numériques de leurs clients et anticiper leurs besoins en période de forte affluence comme Noël ou Black Friday.
Avec un bon CRM, des logiciels d’e-mailing, des outils de collaboration ou d’e-commerce, l’entreprise peut rester connectée avec sa clientèle afin de la fidéliser et repérer plus facilement les prospects.
Cependant, ces interactions digitales doivent demeurer, autant que possible, empathiques et transparentes. Il s’agit alors de tenir compte des canaux de communication que les clients affectionnent et de faire en sorte de multiplier les points de contact avec ces derniers (via les réseaux sociaux, sites web, etc.).
Une expérience client en adéquation avec les nouveaux défis
Face aux mutations engendrées par le contexte sanitaire actuel, les PME et start-ups ont pour mission de rester dans la course, tout en respectant leurs valeurs et en maintenant une certaine éthique. Il est de leur devoir de proposer une expérience client en concordance avec les enjeux du monde moderne, même en période de hausse de flux. Ce qui n’est pas toujours évident !
Pour gagner du temps et offrir des services à distance lors de la transition digitale, les entreprises peuvent recourir à des prestataires externes, notamment des agences d’inbound marketing, ou solliciter les compétences d’un community manager. Au cours des pics saisonniers qui, le plus souvent, entraînent une charge de travail additionnelle pour le service client, elles peuvent également choisir de faire appel à des Centres de Contact / Call Center, qui peuvent encaisser cette fluctuation et adapter la dimension de l’effectif de production. Une approche plus saine, plus économique, et plus qualitative que d’embaucher des agents internes supplémentaires en intérim ou en CDD…
Chez Eufonie – Centre de Contact, nous avons conscience du rôle fondamental des nouvelles technologies dans le maintien d’une relation client de qualité. Parmi les leaders dans le domaine de l’externalisation à Madagascar, nous mettons un point d’honneur à ce que la digitalisation de votre entreprise aboutisse à une expérience client satisfaisante pour tous, même en période intense (gestion de crise, soldes, fêtes, etc.) !
https://www.fedex.com/fr-mq/small-and-medium-business/peer-insights/peak-season/6-tips-for-peak-season.html
https://www.businessinsider.fr/la-transformation-digitale-est-facteur-de-resilience-et-de-croissance-pour-les-pme-voici-pourquoi-186803
https://www.salesforce.com/fr/blog/2021/01/pme-comment-preserver-relation-client.html
https://wedoofood.com/blog/faciliter-la-vie-des-pme-grace-au-digital/
https://www.webconversion.fr/strategie-marketing-multicanal-crosscanal-omnicanal/
