Parmi les différents canaux de communication utilisés pour être en contact permanent avec les clients, le tchat est parvenu à se démarquer des autres outils. Pour satisfaire des clients de plus en plus exigeants, les messageries en ligne permettent en effet d’entrer rapidement en contact avec un interlocuteur. Ainsi, l’individu peut obtenir instantanément une réponse, et par exemple lever certains freins à l’achat. Malgré sa popularité auprès de la plupart des consommateurs, certaines entreprises hésitent encore à y avoir recours. Découvrez dans cet article les avantages à exploiter le tchat dans le cadre de votre stratégie marketing.
La satisfaction-client au service de la conversion
Outil facile à mettre en place (via une API ou une ligne de code html simple à installer sur son site internet, par exemple), ce canal de communication permettra d’offrir un accompagnement personnalisé des clients. En effet, la transformation et la fidélisation dans votre parcours-client passent forcément par la personnalisation des échanges. Grâce aux informations obtenues lors des échanges par le biais du tracking, ou encore grâce aux outils CRM (Salesforce, Zendesk, etc.) permettant une gestion omnicanale de votre Relation Client, on peut d’ores et déjà avoir une base fiable pour perfectionner chaque profil client ou encore obtenir l’historique des échanges. Le tchat constitue à cette fin un excellent moyen de gagner le cœur de vos prospects ou de vos clients installés.
Il leur permet également de se connecter en temps réel avec un interlocuteur capable d’identifier, voire de résoudre les problèmes rapidement. De cette manière, la satisfaction client dès le premier contact trouve une bonne assise.
En effet, une entreprise génère plus de ventes sur son site web et évite tout risque de décrochage en assurant un contact quasi instantané et sans interruption avec sa clientèle. Un service client gratuit et de qualité est un contexte positif qui renforce l’opinion du client, mais aussi du prospect, concernant l’image de marque de votre entreprise et votre professionnalisme. Ce qui impactera ensuite le taux de conversion.
En résumé : outil de marketing tendance, le tchat est un levier de choix pour booster vos ventes.
Les différents types de tchat utiles pour les entreprises
Le Live Chat est un des outils préconisés pour les entreprises désirant améliorer leur relation client. Dans ce dispositif, le conseiller interagit et répond aux questions et demandes du client en temps réel. Ce que le client préfère dans la majorité des cas.
Le second outil est le Tchat bot, un robot doté d’une intelligence artificielle (IA). Les réponses fournies sont préenregistrées dans une base de données. En fonction des mots-clés analysés dans la requête envoyée par l’individu dans le tchat, il livre les informations et offre une sélection de choix au client. Très utilisées en selfcare, les réponses obtenues par le client à travers cette méthode restent néanmoins basiques.
En dernier lieu, il y a le Click-to-tchat qui est également une conversation avec un conseiller client, mais cette option ne se manifeste que dans des cas spéciaux (des clients hésitants à faire des actions d’achat ou de validation, par exemple).
Pour interagir avec leurs clients, les entreprises utilisent plus souvent le Tchat bot et le Live Chat dans leurs opérations marketing. Les deux outils se complètent alors : lorsque le Tchat bot a des difficultés lors des échanges, le service client prend le relais.
Gagner la confiance des clients en humanisant vos échanges et en offrant un canal d’échange instantané grâce au tchat est la clé pour réussir une bonne gestion de la relation client.
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https://www.targetfirst.com/blog/2019/12/04/pourquoi-proposer-un-chat-sur-son-site-internet/
https://www.easiware.com/blog/chat-service-client
