Service Client, téléprospection et BPO :
l'externalisation au service de votre croissance

Q: 🗣 Qu’est-ce que la GRC ? Qu’est-ce que le BPO ? Qu’est-ce que le CRM ?

GRC, ou Gestion de la Relation Client regroupe comme son nom l’indique, tout ce qui a un rapport avec les clients / prospects que cela soit en termes d’interactions, d’informations, de données, en back-office et en front-office. Son objectif principal et final : la satisfaction ainsi que la fidélisation des clients d’un service ou d’un produit. Cet objectif est atteint grâce à différentes actions telles que : le support client, les campagnes emailings ciblées, les interactions sur les réseaux sociaux, etc. En anglais, elle est souvent nommée CRM, pour Customer Relationship Management. BPO est l’acronyme de Business Process Outsourcing. En français, et plus particulièrement dans le domaine des Centres de Contact, on utilisera souvent l’expression de “externalisation des processus d’affaires”, “externalisation de traitement de données” ou encore “externalisation de process métiers”. Il s’agit souvent de l’outsourcing de l’activité d’une société vers un sous-traitant, afin d’externaliser une tâche à faible valeur-ajoutée, ne nécessitant pas un fort savoir-faire, chronophage, et / ou n’étant pas le coeur de métier de cette entreprise. Ainsi, grâce à cette délocalisation en offshore / nearshore, l’entreprise gagne en efficacité, qualité, financier et / ou en flexibilité

Q: 💬 Quelle est la différence entre un Centre de Contact et un Centre d’appel ?

Un Centre d’appel, ou Call Center, couvre les contacts avec les clients ou prospects d’une entreprise, qui ont lieu par téléphone (en appels entrants ou sortants). Les activités d’un Centre d’appel sont donc principalement : le télémarketing, les hotlines, le télésecrétariat, la téléprospection, les sondages téléphoniques, etc. Un Centre de Contact, est une société prestataire de services spécialisée dans la gestion des interactions entre une entreprise et ses clients, peu importe le canal de communication. Un Centre de Relation Client est donc par définition, multicanal : il englobe aussi bien les interactions traitées par les Centres d’appel, donc par téléphone, mais aussi la communication par e-mail, par tchat, par SMS, par fax, par messagerie instantanée, via les réseaux sociaux (community management), etc. Ces interactions peuvent être de différentes natures : service-client, helpdesk, support technique, prospection, gestion des réclamations, accompagnement de service, modération d’avis / retours-clients, gestion de la réputation de marque, etc.

Q: 🔄 Qu’est-ce qu’une solution omnicanale, en Relation Client ?

Pour réaliser une bonne gestion des interactions avec les clients / prospects d’une entreprise, les Centres de Contact ont développé de nouvelles approches suite à la digitalisation de la Relation Client. L’une des plus reconnues est la pratique dite “ omnicanale”. Il s’agit de l'agrégation, de la fusion, de l’unification et de la mise à disposition de tous les canaux de contact et de ventes possibles, pour les clients et potentiels-clients d’une entreprise. Ainsi, l’expérience client est améliorée, car l’ensemble des canaux peuvent être utilisés en simultané, qu’ils proviennent d’une mise à disposition par l’entreprise, ou qu’ils soient issus d’une initiative du client. Une solution omnicanale prend en charge les différents supports / canaux de mise en relation avec les clients, tels que : les boutiques physiques, les sites internet, les réseaux sociaux, les applications mobiles, les courriers postaux, les Chatbots, les appels téléphoniques, les emails, les SMS, etc. Une approche omnicanale a donc pour objectif de transformer les prospects en clients, de les fidéliser, d’enrichir la relation et la réputation d’une marque avec eux, d’obtenir des informations supplémentaires sur sa cible, etc.

Q: 🤷♀️ Quelle est la différence entre stratégie omnicanale et stratégie multicanale, en Relation Client ?

On appelle multicanal, l'utilisation indépendante des différents canaux mis en place par une entreprise, pour gérer de près ou de loin les interactions avec ses clients. On entend par canaux diversifiés : le téléphone, les e-mails, les SMS, les tchats, les messageries, mais encore les sites internet. L’approche multicanale cherche à démultiplier les canaux de contact avec les clients. Tandis que la solution omnicanale, en lien avec la digitalisation de plus en plus forte de la Relation Client, est un système qui centralise toutes les interactions issues de différents canaux (digitaux ou physiques), afin de les manier en simultané. Toutes les données qui sont dispersées dans les différents canaux sont ainsi rassemblées et unifiées, de manière synchrone et cohérente. La solution omnicanale se soucie de l’expérience globale du client. Pour une entreprise, ces deux stratégies ont pour objectif commun de créer une relation à forte valeur-ajoutée, avec ses clients / prospects.

Eufonie - Centre de Contact vous propose son expertise omnicanale en Gestion Relation Client et Business Process Outsourcing.

Avec notre approche innovante 100% télétravail, nous proposons des prestations offshore agiles, à forte valeur ajoutée, valorisant humain et qualité d'interactions.

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Nos collaborateurs externalisés à Madagascar et à l'Ile Maurice vous accompagnent dans vos projets digitaux, grâce à leurs compétences variées.

Conseiller clientèle

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Pensé pour start‑up, PME et ETI : juste dimension, ROI maîtrisé

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Des parcours omnicanaux cohérents, moins d’intermédiaires, plus d’efficacité.

Notre politique RSE

RSE, contrôle continu, distinctions à l’appui

Méthodes éprouvées, engagements de service et suivi qualité régulier.

Une externalisation éthique appuyée par des actions RSE concrètes (emploi durable, formation, inclusion) et des distinctions — au service d’une satisfaction client qui progresse.

Voir nos distinctions

Ils parlent d’Eufonie

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Meetic a obtenu le Grand Trophée Qualiweb 2015, récompensant la qualité de sa relation client en ligne, dont est en charge Eufonie.

« “Outsourcé” (externalisé) à Madagascar, le service (-client de Meetic, ndlr), sous-traite chez […] Eufonie pour l’e-mailing “ La règle est de répondre aux e-mails entre 6 et 12 heures, détaille Vincent Galeraud (Directeur de la Relation Client Europe chez Meetic, ndlr). Seul 10% du flux revient à Paris pour les demandes plus complexes […]. Nous avons des process avec des volumes industriels, mais avec un vrai effort de personnalisation. Le fonds de commerce du service client, c‘est l’humain, ce qui suppose une mécanique des flux entre les consommateurs et l’interne.” ».

“Les réponses de Meetic reflètent bien les valeurs et la personnalité de la marque. Dans le cas de Meetic, la qualité de la relation client est un levier de contribution à l’image de marque et à sa réputation. ”

Carole Sasson, fondatrice et directrice de Cocedal Conseil.

Extrait du magazine

Stratégies n°1801 du 12/02/15, p.12

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Nous avons fait appel à Eufonie depuis un peu plus d'un an. La prise en charge des demandes de nos clients Lentillesmoinschères français et espagnols est exceptionnelle.

Nous sommes ravis de leur professionnalisme : qualité, réactivité, sérieux, autonomie. La relation avec l'ensemble de l'équipe est à la fois professionnelle et chaleureuse, ce qui nous permet de travailler ensemble sur notre objectif : la satisfaction de nos clients.

Magalie Minard

Directrice digital chez Sensee et Lentillesmoinschères

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Nous avons eu le plaisir de travailler avec Eufonie depuis quelques mois dans la mise en place de notre service de relations client. C'était un vrai challenge car Carnomise étant une startup, c'était la première fois qu'un tel projet se faisait au sein de notre société. L'expérience de l'équipe Eufonie a été essentielle pour nous guider dans la construction et l'écriture de nos processus. Nous sommes très satisfaits de leurs services.

Gui Bulaty

Co-foundateur de Carnomise, puis COO chez Travelercar

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Pour FamiHero, la qualité a toujours été un enjeu majeur au cœur de la stratégie de l'entreprise. Pour faire face à notre croissance rapide, nous nous sommes tournés vers Eufonie pour nous accompagner et gérer la montée en puissance tout en conservant la même exigence de qualité. Eufonie nous accompagne depuis maintenant presque 1 an et nous sommes ravis de cette collaboration qui répond en tout point aux objectifs que nous nous étions fixés tant en terme d'accompagnement, de conseil que dans l'exécution des missions que nous leur avons confiées.

Swann Robbes

Co-founder & CEO chez FamiHero

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L'année dernière, nous avons décidé de pousser le Service Client plus loin. J'ai travaillé avec Eufonie dans le passé et travailler avec eux était un choix évident pour moi. Cela fait plus d'une année et nous sommes très satisfaits de leur travail.

Ils se sont adaptés à nos besoins de manière agile, ce qui est primordial pour une startup comme nous. Les collaborateurs d'Eufonie sont professionnels avec nos clients et les échanges avec eux sont polis et chaleureux.

Eufonie aide à fournir un service client de qualité basé sur une belle relation professionnelle.

Carmen Valtierra de Luis

Product Manager chez Smiirl

Qualiweb

Eufonie est la première société à Madagascar à obtenir le trophée Qualiweb de 2013 à 2016 pour le compte de Meetic.

ESCDA

La qualité de notre prestation en Service Client est reconnue depuis plusieurs années par le label “Élu Service Client de l’Année”.

Notre histoire Nos engagements

Une solution globale et personnalisée

Une offre de service innovante et omnicanale pour couvrir l’ensemble de vos interactions clients à 360°, grâce à nos 4 pôles d’activité.

Call Center

• Prise en charge du phoning entrant : SAV, service-client, télésecrétariat ;

• Campagnes sortantes : sondages, prospection, up-selling, fidélisation, rétention.

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e-Relation Client

• e-mail : support client, gestion de workflow ;

• tchat : conseils et assistance, prise de rendez-vous ;

• Social CRM : e-réputation, community management, e-CRM.

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Modération

• Annonces texte, commentaires, avis / opinions, pseudonymes, forums ;

• Photos, images, avatars, illustrations ;

• Vidéos.

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BPO

• Qualification de fichiers ;

• Saisie, mise à jour ou corrections de documents ;

• Rédaction et enrichissement de contenu, fiches descriptives de produits.

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Vous souhaitez des informations sur...

Questions fréquentes

🗣 Qu’est-ce que la GRC ? Qu’est-ce que le BPO ? Qu’est-ce que le CRM ?

GRC, ou Gestion de la Relation Client regroupe comme son nom l’indique, tout ce qui a un rapport avec les clients / prospects que cela soit en termes d’interactions, d’informations, de données, en back-office et en front-office.

Son objectif principal et final : la satisfaction ainsi que la fidélisation des clients d’un service ou d’un produit. Cet objectif est atteint grâce à différentes actions telles que : le support client, les campagnes emailings ciblées, les interactions sur les réseaux sociaux, etc.

En anglais, elle est souvent nommée CRM, pour Customer Relationship Management.

BPO est l’acronyme de Business Process Outsourcing. En français, et plus particulièrement dans le domaine des Centres de Contact, on utilisera souvent l’expression de “externalisation des processus d’affaires”, “externalisation de traitement de données” ou encore “externalisation de process métiers”.

Il s’agit souvent de l’outsourcing de l’activité d’une société vers un sous-traitant, afin d’externaliser une tâche à faible valeur-ajoutée, ne nécessitant pas un fort savoir-faire, chronophage, et / ou n’étant pas le coeur de métier de cette entreprise.

Ainsi, grâce à cette délocalisation en offshore / nearshore, l’entreprise gagne en efficacité, qualité, financier et / ou en flexibilité

💬 Quelle est la différence entre un Centre de Contact et un Centre d’appel ?

Un Centre d’appel, ou Call Center, couvre les contacts avec les clients ou prospects d’une entreprise, qui ont lieu par téléphone (en appels entrants ou sortants). Les activités d’un Centre d’appel sont donc principalement : le télémarketing, les hotlines, le télésecrétariat, la téléprospection, les sondages téléphoniques, etc.

Un Centre de Contact, est une société prestataire de services spécialisée dans la gestion des interactions entre une entreprise et ses clients, peu importe le canal de communication.

Un Centre de Relation Client est donc par définition, multicanal : il englobe aussi bien les interactions traitées par les Centres d’appel, donc par téléphone, mais aussi la communication par e-mail, par tchat, par SMS, par fax, par messagerie instantanée, via les réseaux sociaux (community management), etc.

Ces interactions peuvent être de différentes natures : service-client, helpdesk, support technique, prospection, gestion des réclamations, accompagnement de service, modération d’avis / retours-clients, gestion de la réputation de marque, etc.

🔄 Qu’est-ce qu’une solution omnicanale, en Relation Client ?

Pour réaliser une bonne gestion des interactions avec les clients / prospects d’une entreprise, les Centres de Contact ont développé de nouvelles approches suite à la digitalisation de la Relation Client. L’une des plus reconnues est la pratique dite “ omnicanale”.

Il s’agit de l'agrégation, de la fusion, de l’unification et de la mise à disposition de tous les canaux de contact et de ventes possibles, pour les clients et potentiels-clients d’une entreprise.

Ainsi, l’expérience client est améliorée, car l’ensemble des canaux peuvent être utilisés en simultané, qu’ils proviennent d’une mise à disposition par l’entreprise, ou qu’ils soient issus d’une initiative du client.

Une solution omnicanale prend en charge les différents supports / canaux de mise en relation avec les clients, tels que : les boutiques physiques, les sites internet, les réseaux sociaux, les applications mobiles, les courriers postaux, les Chatbots, les appels téléphoniques, les emails, les SMS, etc.

Une approche omnicanale a donc pour objectif de transformer les prospects en clients, de les fidéliser, d’enrichir la relation et la réputation d’une marque avec eux, d’obtenir des informations supplémentaires sur sa cible, etc.

🤷‍♀️ Quelle est la différence entre stratégie omnicanale et stratégie multicanale, en Relation Client ?

On appelle multicanal, l'utilisation indépendante des différents canaux mis en place par une entreprise, pour gérer de près ou de loin les interactions avec ses clients. On entend par canaux diversifiés : le téléphone, les e-mails, les SMS, les tchats, les messageries, mais encore les sites internet.

L’approche multicanale cherche à démultiplier les canaux de contact avec les clients.

Tandis que la solution omnicanale, en lien avec la digitalisation de plus en plus forte de la Relation Client, est un système qui centralise toutes les interactions issues de différents canaux (digitaux ou physiques), afin de les manier en simultané. Toutes les données qui sont dispersées dans les différents canaux sont ainsi rassemblées et unifiées, de manière synchrone et cohérente.

La solution omnicanale se soucie de l’expérience globale du client.

Pour une entreprise, ces deux stratégies ont pour objectif commun de créer une relation à forte valeur-ajoutée, avec ses clients / prospects.

👥 Qu’est-ce que le Marketing Relationnel ?

Diverses sont les techniques utilisées par les sociétés pour fidéliser leurs clients ! L’une d’entre elles est le Marketing Relationnel.

C’est une approche mise en place par une société dans le but d’instaurer une bonne et enrichissante relation commerciale avec chacun de ses clients, de manière continue et personnalisée.

Ainsi, contrairement à une approche marketing “traditionnelle” n’ouvrant pas le dialogue car étant unidirectionnelle (ex : publi-reportage, campagnes d’affichage print, etc.) le Marketing Relationnel vise à ouvrir la discussion entre la marque et ses clients. La société peut ainsi entrer en contact direct avec le client suite à sa prise de contact volontaire (ex: envoi d’un e-mail, appel téléphonique, etc.), mais aussi en dehors même des moments de consommation ou d’achat.

Le Marketing Relationnel s’appuiera donc aussi sur des canaux de communication digitaux modernes, tels que les sites internet, les campagnes CRM d’emailing, les social media, l’envoi de SMS, etc.

Les Centres de Contact proposent leurs services aux entreprises pour les accompagner dans leur stratégie de marketing relationnel, grâce à différents services favorisant la création de lien entre l’entreprise et le client : personnalisation des interactions, disponibilité, expertise, etc.

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