Suite à la pandémie, aux confinements et à l’injonction de la distanciation sociale, les activités des entreprises, notamment en ce qui concerne leurs interactions avec leur clientèle ont étés bouleversées. Désormais, le numérique occupe une place prépondérante dans la relation client. Parmi les innovations qui ont le vent en poupe, la visio-assistance connaît une ascension fulgurante. En effet, cette pratique permet aux consommateurs de partager concrètement leurs problématiques, de manière ponctuelle et directe, tandis que, de leur côté, les marques peuvent améliorer leur taux de résolution au premier appel. Mais, comment cela fonctionne-t-il ? La réponse dans cet article.
La téléassistance vidéo, c’est quoi ?
À l’origine, la visio-assistance était un service destiné aux personnes fragilisées (séniors, PMR, etc.). Celle-ci leur permettait, grâce à une caméra associée à un bouton connecté à une équipe d’écoute 24h/24, de lancer une alerte à un centre de téléassistance en cas de souci. Cela leur donnait également la possibilité d’avoir un contact visuel et vocal avec la plateforme en question et leurs proches.
Aujourd’hui, cette technique est également utilisée en entreprise, dans le contexte du service client. Elle est notamment employée dans les démarches d’avant et après-vente, ainsi que dans les univers B2B et B2C.
Comment procéder ? Le principe est simple ! Depuis un support numérique, l’interlocuteur montre à un agent les appareils, branchements et autres boutons sur lesquels une assistance est requise. Le conseiller, de son côté, accompagne le client en le guidant pas-à-pas à distance.
Pourquoi la visio-assistance est-elle importante ?
Traditionnellement, le service client s’effectue en plusieurs phases :
- - L’analyse de la situation,
- - Le diagnostic de l’incident,
- - La résolution de la problématique,
- - La confirmation de la solution apportée.
Au cours de chacune de ces étapes, le consommateur détaille les problèmes qu’il rencontre, tandis que l’agent met en avant ses compétences pour les solutionner. Cela implique souvent, de la part du client, l’exécution de tâches mécaniques comme : tourner ou appuyer sur un bouton, cliquer sur une icône, commuter un câble, choisir une option dans un menu déroulant, etc. En principe, ce sont des manipulations simples qui sont beaucoup plus difficiles à réaliser lorsqu’elles sont décrites verbalement.
C’est dans ces circonstances que la visio-assistance entre en jeu ! Cette solution permet, par le biais d’un appel vidéo, de partager et de résoudre en temps réel, avec des conseillers à distance, des problématiques d’expertise, d’inspection, de diagnostic et de support. Elle offre également aux clients une assistance visuelle one-to-one, plus centrée sur leur personne.
Quels sont les impacts de la visio-assistance sur la relation client ?
Efficacité, simplicité et éco-responsabilité, voilà les maîtres-mots de la visio-assistance. Pour une entreprise, proposer un canal de communication visuel est potentiellement source d’économie en temps et en argent. Cela lui permet de minimiser considérablement les coûts relatifs aux déplacements sur terrain et de contribuer, par la même occasion, à la réduction de son empreinte carbone.
Par ailleurs, la visio-assistance concourt également à l’amélioration de la qualité des services offerts par une entreprise et à la sauvegarde de sa réputation. En effet, les agents sont davantage réactifs, disponibles et privilégient l’aspect humain dans leur contact avec les clients. Ces derniers, quant à eux, peuvent demander, à tout moment et n’importe où, une assistance sans intervention sur terrain.
C’est indéniable, les outils de téléassistance vidéo proposés par des plateformes telles que Microsoft Teams, Google Hangouts, Zoom et Skype optimiseront dans le futur les interactions one-to-one entre les entreprises et leur clientèle. À l’ère du digital, Eufonie, en tant que centre de contact, s’engage ainsi à vous offrir des interactions client plus fluides et adaptées aux besoins de vos consommateurs.
https://www.salesforce.com/fr/blog/2021/08/pourquoi-visio-assistance-est-indispensable.html https://www.apizee.com/fr/la-visio-assistance-revolutionne-le-support-client/
https://www.bouyguestelecom-entreprises.fr/telephonie-fixe/visio-assistance
https://www.apizee.com/fr/la-visio-assistance-revolutionne-le-support-client/
