Depuis le confinement provoqué par la crise de la Covid19, le comportement des consommateurs a beaucoup évolué. On assiste de plus en plus à un recours aux commerces de proximité ainsi qu’à une digitalisation massive. Quels sont les facteurs de cette transformation et comment en tirer parti dans le cadre de la gestion de votre Relation Client ?
Relation Client post-confinement : redynamiser vos interactions !
Touchant de plein fouet le système économique, la crise sanitaire a mis à mal la relation que les entreprises avaient nouée avec leur clientèle. Pour ne pas se faire dépasser, il devient important de maintenir sa présence et d’investir dans des démarches visant à consolider la relation avec les clients ; les maîtres-mots étant confiance, assurance et fiabilité. Quels sont justement les bonnes pratiques à privilégier dans ce contexte économique et sanitaire difficile ? Comment renouer contact avec vos clients ?
Les nouveaux usages face à la crise sanitaire
Déjà privilégié par le passé, les consommateurs consultent toujours plus les avis en ligne depuis leur période de réclusion. Le web constitue alors le médium par défaut, faisant le lien entre une personne et le monde qui l’entoure, dans lequel les clients s’appuient en grande partie sur les retours et les opinions des autres avant de décider de passer à l’acte.
On observe ainsi également une augmentation des comportements « selfcare » : à défaut de pouvoir avoir accès à des conseillers, le consommateur s’est vu « obligé » de se débrouiller par lui-même et de demander de l’aide à d’autres usagers…
Et malgré une réouverture progressive et ciblée des institutions, des entreprises de services, des commerces, etc. certaines personnes appréhendent de sortir de chez elles.
Le nouveau défi qui semble donc se profiler pour les entreprises : renouer le lien avec ses prospects et clients, grâce à une gestion de la Relation Client adaptée, digitale et mettant l’Humain au centre de ses préoccupations.
L’expérience client des entreprises doit se réinventer
En effet, on a observé durant cette crise sanitaire, une montée en puissance du digital concernant les interactions clients, avec notamment le basculement vers l’utilisation de robots, tchatbots et autres intelligences artificielles. Le consommateur ne se déplace plus en magasin, et privilégie les livraisons à domicile ou encore le click and collect.
Ces pratiques popularisées pendant le confinement seront conservées bien après, selon les spécialistes. C’est pourquoi les entreprises ont intérêt à saisir l’opportunité d’investir dans des outils et canaux permettant de tisser du lien et d’humaniser leur marque auprès des consommateurs.
Il faudra pour ce faire, redéfinir les produits et services ainsi que les modèles d’affaires afin de faciliter le parcours client, créer du contact et d’accompagner cette digitalisation toujours plus forte.
Comment accompagner au mieux le parcours client ?
Aujourd’hui, pour pérenniser l’interaction client, les entreprises doivent se conformer et se mettre à niveau face aux besoins émergents. Les outils en ligne sont ceux qui devraient être priorisés, les consommateurs ayant pris l’habitude de communiquer via messagerie et les réseaux sociaux. Tchats, emails, whatsapp, etc. Il est essentiel de mettre en place une assistance humaine derrière chacun de ces différents canaux, afin de répondre de manière adaptée, empathique et pro-active à vos clients.
Même si le confinement a favorisé la sédentarité des personnes, cela a permis d’aboutir sur une approche plus approfondie et plus maîtrisée des comportements de consommation et d’interaction client. Via les données captées par l’intermédiaire des différents mediums, on peut aujourd’hui à créer une meilleure relation avec les clients (potentiels ou futurs) à travers l’usage d’outils CRM efficaces et omnicanaux.
Couplée avec une solide stratégie marketing, la gestion de votre relation client n’en sera que plus pertinente.
En l’absence d’échanges physiques, il est impératif de redynamiser l’expérience-client en la personnalisant. Leader de la Relation Client depuis 2012 à Madagascar, Eufonie saura vous accompagner dans cette démarche stratégique ! N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus.
