Au vu du contexte sanitaire qui prévaut depuis 2020, la digitalisation des entreprises s’est opérée à une vitesse fulgurante. Pour répondre au mieux aux besoins d’une clientèle de plus en plus exigeante, les entreprises doivent adopter des stratégies scalables et multicanales. Mais ce n'est pas tout ! Afin de se démarquer, une approche plus humaine de la Relation Client Digitale s’impose.
Resserrer les liens avec les clients en période de
Covid-19
Marquée par la crise de la Covid, l’année 2020 a vu l’avènement d’une transformation numérique inédite en matière de Customer Relationship. Désormais, les communications avec le client, passant par la prospection, le pilotage des missions et le service après-vente, relèvent du digital. Malgré un climat de distanciation sociale engendrant des changements considérables dans le comportement d’achat des consommateurs, les entreprises doivent demeurer connectées avec leurs clients au travers d’une stratégie multicanale.
Si certaines dispositions telles que le « click and collect » et le « drive » permettent aux consommateurs de répondre à un besoin immédiat, il est indéniable que sur le long terme, une interaction exclusivement numérique peut susciter un malaise.
En 2020, Infobip déclare notamment que 3 Français sur 4 ont vécu une mauvaise expérience client. Pour pallier ce problème, les entreprises doivent donc renouer avec le quotient émotionnel de sa clientèle et remettre l’humain au cœur de leurs échanges. En effet, les nouveaux canaux, tout comme les anciens, sont à étudier en profondeur et à mettre à profit afin de renforcer la qualité de la relation client.
Miser sur une approche personnalisée
Pour une relation commerciale de qualité, une marque doit opter pour une stratégie de proximité. Être à l’écoute du comportement de chaque client, de son profil, de ses habitudes et de ses préférences, vont permettre de garantir une expérience de vente optimale. Il s’agit alors de multiplier les canaux suivant les critères personnels de chaque consommateur. Opter pour les bons canaux pour diffuser le bon message, au bon client et avec la bonne information permettra à l’entreprise d’offrir un service personnalisé à la hauteur des attentes de son précieux client.
À l’ère du digital, les clients veulent être compris et soutenus. Un consommateur satisfait sera un ambassadeur de taille pour l’entreprise, tandis qu’un client mécontent n’hésitera pas à partager sa mauvaise expérience sur divers médiums. Afin de raccourcir le cycle de décision d’achat des prospects et bien évidemment de les fidéliser, il faut capitaliser sur les données récoltées tout au long du parcours d’achat : historique de visite, formulaires complétés, centres d’intérêt, pages vues, type de produit ou service, actions sur le site web, etc.
Instaurer une relation physique et digitale cohérente
Point de rencontre du commerce physique (retail) et du digital (web), le phygital constitue un enjeu majeur pour les entreprises dans le domaine de la relation client. Cette stratégie marketing propose d’unifier les canaux de vente physique et web pour une expérience plus humaine et personnalisée.
Pour ce faire, l’entreprise doit faire appel à une solution omnicanale. Une telle solution va favoriser la synergie entre les différents canaux de distribution mis en place, pour une expérience unique et inoubliable chez le consommateur.
Spécialiste de la relation client digitale, Eufonie vous offre un service innovant et omnicanal mettant l’humain au centre de l’e-relation client. Pour une stratégie adaptée à vos problématiques et répondant au mieux aux attentes de vos clients, faites-nous confiance et contactez-nous !
https://comarketing-news.fr/digital-et-relation-client-apres-lurgence-place-a-la-reflexion/
https://www.coheris.com/logiciel-crm/digitalisation-relation-client/
https://blog.stratenet.com/pourquoi-digitaliser-la-relation-client
https://www.webconversion.fr/strategie-marketing-multicanal-crosscanal-omnicanal/
