L'IA s'améliore et s'humanise
En 2023, l’Intelligence artificielle (IA) a joué un rôle discret dans l’amélioration du service client. Encore en perfectionnement, elle a permis la mise en place de chatbots accompagnant vos clients sur des requêtes simples. Ainsi, un pré-tri s'est mise en place, avant d'offrir la possibilité de rentrer en contact avec un conseiller clientèle. Revers de la médaille : un chatbot mal-configuré ou limité dans sa compréhension peut apporter de mauvaises réponses, et donc générer du mécontentement. Des comportements à éviter et à surveiller, montrant encore les limites actuelles de cette technologie. Mais en 2024, les IA deviendront plus intelligentes, en mesure de mieux comprendre les requêtes, et ainsi d'améliorer la qualité de leurs messages. En analysant les données et résultats de leurs précédents échanges, elles chercheront à améliorer leurs connaissances et ainsi anticiper les besoins spécifiques de vos clients. La personnalisation et la perspicacité seront alors la clé pour créer des expériences client mémorables.
Live et omnicanalité au coeur des attentes
La messagerie instantanée s’installe confortablement dans le paysage du customer care. Que ce soit à travers des chatbots ou des agents humains, la rapidité et la simplicité des tchats en font une option privilégiée : Facebook Messenger, Whatsapp, chat sur votre site internet...
Dans ce contexte, la messagerie doit être considérée et intégrée dans les préférences de contact des clients, au même niveau que les moyens de communication plus "classiques".
La fluidité et l'homogénéité des discours entre les différents canaux de prise de contact deviennent une exigence. Les clients s’attendent à une expérience uniforme lorsqu’ils passent d'un chat sur votre site, aux médias sociaux, ou encore à un appel téléphonique. Les entreprises investissent dans des solutions CRM omnicanales, qui éliminent les barrières, assurant ainsi une transition transparente d’un canal à un autre.
Veille en ligne, support-technique et sécurité des données
L’écoute tient une place importante dans le domaine du service client, en particulier sur les réseaux sociaux. L’écoute active sur les diverses plateformes devient une stratégie incontournable. Les entreprises scrutent attentivement les commentaires et les mentions sur les social media pour saisir instantanément les opinions et les préoccupations des clients. Cette approche proactive renforce la réactivité des entreprises et accentue la connexion client-marque. La veille et l'étude des verbatims seront au coeur de votre stratégie, en 2024.
Le support technique se dirige vers une approche plus humaine. Les réponses automatisées adoptent des tonalités moins formelles, et les interactions intègrent des éléments d’empathie. L’objectif est de concevoir une expérience client chaleureuse, même lorsqu’elle est largement virtuelle ou concerne des process méthodiques. Vulgarisation et bienveillance sont également des approches à favoriser dans votre SAV.
La sécurité des données demeure une préoccupation majeure. Les sociétés mettent en place des politiques de sécurité transparentes, expliquant concrètement comment elles protègent les informations sensibles des clients. Cette transparence amplifie la confiance des clients dans l’utilisation des services numériques (RGPD, données cryptées, informations stockées dans cloud européen, etc.).
Une formation axée sur l’empathie
Dans un monde toujours plus numérique, vos conseillers service-client doivent recevoir une formation centrée sur l’empathie. Comprendre les émotions des clients devient une compétence essentielle, même dans un contexte majoritairement virtuel. L’humanisation des interactions reste cruciale pour établir des connexions durables et vous différencier de vos concurrents.
Le customer care évolue vers une expérience plus raffinée, où l’IA opère en coulisse pour améliorer, sans dominer. De la personnalisation à la messagerie instantanée, chaque tendance vise à créer une interaction plus conviviale et humaine.
Ainsi, bien que la technologie soit omniprésente, elle agit comme un catalyseur discret, permettant aux entreprises de rester focalisées sur la connexion humaine, essentielle dans le service client moderne. Avec cette fusion cohérente, l’avenir du service client promet d’être à la fois technologiquement avancé et extrêmement humain. Un phénomène dans la lignée des démarches de Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE).
Chez Eufonie, en tant que spécialiste en Relation Client, nous accordons une attention particulière au Customer Care et à son évolution. Nous disposons d’une expérience singulière dans notre perception de la compréhension de vos clients, pour des interactions au service de leur satisfaction.
https://www.ringover.fr/blog/tendances-relation-client
https://www.comparatif-crm.com/relation-client-2024
https://www.rue-24.com/les-tendances-cles-en-gestion-de-la-relation-client-pour-2024
https://collab.com/fr/top-5-contact-center-trends-for-2024/
https://entrepreneurs.lesechos.fr/developpement-entreprise/strategie/comment-vendre-plus-et-mieux-en-2024-six-tendances-business-et-marketing-2040864
https://blog.axialys.com/les-tendances-a-surveiller-e-commerce-2024/
