De nombreux canaux de communication sont utilisés par une entreprise afin de fidéliser la clientèle. Ces ressources sont employées afin d’instaurer une relation de proximité avec ces derniers, maintenir le contact, partager des informations, véhiculer une image positive de la marque. Que sont-ils et comment les utiliser à bon escient pour qu’ils deviennent des leviers de croissance pour l’entreprise ?
L’e-mail et le chat pour personnaliser et humaniser votre relation client
Pour entrer en contact avec un client, il y a dans un premier temps le canal téléphonique. Considéré comme étant un outil traditionnel, aux côtés des solutions d’assistance par chat et par e-mail devenus de plus en plus courantes avec le développement des NTIC, le téléphone a encore de beaux jours devant lui dans la relation client.
Pour une entreprise, il est toutefois capital de savoir s’adapter aux prĂ©fĂ©rences du marchĂ©, dictĂ©es par la facilitĂ© et la praticitĂ©. Â
En effet, en l’absence d’interactions humaines, le client se désintéresse très vite (une réponse automatique envoyée par les chatbots mal étudiés par exemple). Le manque d’empathie, l’absence compréhension, les risques de sécurité et de confidentialité sont des facteurs à prendre en considération, qui peuvent occasionner une insatisfaction client.
De l’autre côté, avec un système de chat efficace et bien étudié pour correspondre aux besoins, le client est charmé par le côté ludique et efficace de la messagerie instantanée en ligne. Il peut ainsi rapidement trouver une solution à ses difficultés. Les réponses qu’il obtient des interlocuteurs sont concises et en temps réel, vidéo ou photo explicatives à l’appui. Autant d’avantages qui, en plus de permettre au client d’économiser sur son forfait téléphonique, permettent une prise en charge rapide et optimisée de ses besoins.
Comment faire pour rendre votre communication mail et chat plus efficace ?
Aujourd’hui, il est devenu plus que nécessaire de proposer une relation client en ligne de qualité. Même si les échanges écrits ne reflètent qu’une partie de la bienveillance du conseiller client, le consommateur arrivera toujours à détecter quand une interaction est chaleureuse et conviviale.
La clé pour une communication soignée est donc d’adopter une attitude conviviale, empathique et chaleureuse. Il ne faut pas oublier que la mission principale d’un conseiller client est d’accompagner le client en lui apportant des informations claires, précises, et répondant aux besoins de l’interlocuteur. Mettre en avant son implication et son engagement en utilisant des formulations positives suscite plus de contentement et de satisfaction chez l’interlocuteur.
Les gens préfèrent se sentir en confiance et compris. Afin d’améliorer la relation entre le client et le conseiller, il faudra penser à personnaliser le message en y intégrant des détails. Par exemple, saluer le client en évoquant son nom, éviter de longs paragraphes formels, ajuster le discours en fonction de l’interlocuteur. Le but est avant tout de rassurer les clients en faisant preuve d’empathie. Ils veulent se sentir écoutés, appréciés, sans aucun jugement ou le sentiment de déranger.
Les attitudes à adopter pour une relation client de qualité
En tant que conseiller, il n’est pas impossible qu’un client mécontent rentre en contact avec vous. Répondre à ces messages difficiles en faisant montre d’agressivité n’est pas la solution. Ce n’est ni sain pour vous ni pour l’image de la société que vous représentez. Pour gérer les cas difficiles avec succès, vous devez être calme, courtois et concentré : votre objectif sera de lui donner entière satisfaction, même si cela semble impossible aux premiers abords.
Pour rassurer le client, vous devez exprimer votre implication tout au long de l’échange. Résumer la situation pour s’assurer d’avoir bien compris le problème est fortement conseillé. Puis, vous lui proposez une solution adaptée ! Pour réussir votre intervention avec brio, assurez-vous de bien comprendre les questions de votre client avant de lui répondre. D’autant qu’à l’écrit, que ce soit le chat ou bien le mail, il est difficile de faire marche arrière.
Et surtout, pour conclure votre échange, nous vous conseillons de résumer en une phrase courte, les solutions que vous avez mises en place pour résoudre le problème. Assurez-vous d’avoir bien répondu à toutes les questions avant de remercier le client.
Malgré les difficultés que peut rencontrer un conseiller, il ne faut pas oublier que le client est roi, et que le moindre faux pas suffit pour le pousser vers vos concurrents. Alors, prenez le temps de vous intéresser à eux !
Chez Eufonie, nos spécialistes de la relation client sont à votre écoute pour vous accompagner dans vos projets et faire de vos échanges client mail et chat des leviers de croissance à long terme.
