Notre quotidien est en perpétuelle évolution. Avec la crise sanitaire sans précédent que nous traversons, les habitudes des consommateurs ont connu elles-aussi un bouleversement remarquable. Pour satisfaire des clients ultra-connectés et engagés, le secteur du retail a dû miser sur l’innovation en faisant le lien entre le monde numérique et le monde physique. Mais pour nombre de professionnels de la vente, le « phygital » demeure à ce jour un concept flou. Tour d’horizon d’une nouvelle ère de la relation client qui commence.
Qu’est-ce que le « phygital » ?
Le terme "phygital" est la contraction de deux mots : physique et digital. Vous l'aurez donc deviné, l’approche phygitale a un objectif bien précis : celui d’offrir à l’utilisateur une expérience interactive unique, en fusionnant le magasin physique et la sphère digitale.
Ce concept innovant retranscrit le phénomène de mutation et de réinvention du point de vente. Désormais, il s’agit d’offrir un parcours fluide aux consommateurs en adaptant les stratégies commerciales sur l’ensemble des canaux de distribution et de communication : ce que l'on appelle une approche "omnicanale".
Au cœur de cette tactique omnicanale, les entreprises entendent mettre à disposition de leurs clients des supports de vente numériques et de digitaliser leurs magasins. En personnalisant l’expérience client, chaque enseigne touche ainsi un plus grand nombre de cibles tout en leur permettant d’effectuer leurs achats en boutique.
Une solution hybride pour révolutionner l’expérience client
Déployer une stratégie phygitale en magasin et en ligne est un excellent moyen de mieux comprendre le parcours d’achat de vos clients. Plus que jamais, ces derniers s’attendent à retrouver en point de vente physique les nouvelles habitudes qu’ils ont prises avec le web et l’e-commerce.
Pour les acteurs du retail, il s’agit alors de faire converger online et offline afin de non seulement faciliter l’achat et accompagner le consommateur (du pré-shopping au service après-vente), mais aussi de créer une expérience omnicanale en boutique.
Les distributeurs s’adaptent ainsi aux nouveaux besoins de leurs clients en dynamisant leur magasin physique par l’augmentation des services proposés et des interactions plus fréquentes avec l’univers de la marque.
Quels outils mettre en place quand on pense "phygital" ?
La transformation phygitale nécessite le déploiement de nombreux canaux. Il est essentiel, pour garder une certaine homogénéité dans le parcours d’achat d’un client, de passer par une plateforme qui réunit votre gestion en magasin et celle en ligne.
Plus concrètement, du côté virtuel, l’objectif est de conserver un lien avec le client en le guidant vers le produit qu’il apprécie (recommandations) et en répondant à son besoin d’autonomie. Au niveau physique, il s’agira d’agrémenter les boutiques par de nouvelles technologies digitales.
Cette transition passe, entre autres, par le clienteling (fidélisation active du consommateur), l’usage de bornes et tablettes tactiles en libre-service dans les magasins, l’e-réservation, le click & collect, les vendeurs connectés ou encore le store locator (localisation de point de vente).
À noter finalement que la fusion entre l’e-commerce et les magasins physiques a pour but de s’adapter aux changements technologiques et aux nouvelles attentes des consommateurs. Pour valoriser les données collectées tout au long du parcours d’achat de vos clients, faites appel à un centre de contact qualifié tel qu’Eufonie. Nos collaborateurs externalisés sauront vous offrir des solutions 360° innovantes et omnicanales à la hauteur de vos exigences.
https://retail-vr.com/fr/quest-ce-que-le-phygital/
https://www.efficy.com/be-fr/quest-ce-que-le-phygital-definition-et-enjeux/
https://c-marketing.eu/le-phygital-ou-lavenir-du-commerce-objectifs-defis-outils-et-exemples/
https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/experience-client/phygital
https://contentsquare.com/fr-fr/blog/phygital/