Actuellement, les entreprises suivent l’évolution de la technologie pour satisfaire les besoins respectifs de leurs clients, mais aussi pour améliorer leurs relations avec ces derniers. Cette modernisation passe également par la digitalisation des moyens de communication / canaux utilisés dans leur Gestion en Relation Client (GRC), également appelée Customer Relationship Management (CRM). 

 
Cela concerne ainsi l’ensemble des outils digitaux instaurés par la marque, pour avoir une relation directe avec ses clients.  

L’enjeu de la e-Relation Client est important à l’ère où le digital, l’instantanéité et l’interactivité (démocratisés par les réseaux sociaux et les sites e-commerce) sont les nouvelles références en termes de communication.  

La Relation Client en ligne est le nouvel outil pour optimiser le parcours client, la réputation de l’entreprise, ainsi que le User Experience.  

Concrètement, elle doit servir à  : 

- la communication des informations utiles à l’achat et aux besoins du prospect/client ; 

- la prise de contact en cas de nécessité ; 

- la facilitation du parcours du client (de la simple cible, en visiteur, puis prospect, client et enfin ambassadeur) ; 

- la fidélisation du client grâce au contact régulier entrepris au sein du processus de relation client. 

Un centre de contact doit savoir maitriser plusieurs canaux et dispositifs CRM  :

- la messagerie instantanée. Système de tchats qui permet d’entrer en contact direct avec les clients sur une boutique en ligne, un site e-commerce, etc. Utilisé aussi pour l’acquisition de client via des conseils en ligne, prise de rendez-vous, service-client, up-selling, l’accompagnement dans l’utilisation des produits et services, etc. Ce canal permet une communication synchrone et live, pour une réponse plus rapide aux requêtes.

- les services-clients mails et courriers  : le courrier a été pendant longtemps le moyen le plus “officiel” pour communiquer entre une entreprise et un client. Il reste présent, mais de moins en moins utilisé avec la démocratisation de l’e-mail.  

L’outsourcing est un moyen sûr, efficace et souple de pouvoir optimiser sa Relation Client en ligne, en s’appuyant sur des spécialistes en Customer Relationship Management.  
 
Le contrôle de ce domaine demande expertise et expérience des ressources humaines qui y seront dédiées.  

La tâche demande beaucoup d’implication et de réflexion dans les procédures à mettre en place. Son caractère dématérialisé ne doit pas tendre à la standardisation des échanges. Il faut à tout prix garder la personnalisation des propos, pour que la relation client soit une approche unique pour tout individu. L’interaction doit être nourrie de manière exclusive  ! 

Les moyens qui seront mis en place pour la gestion de votre relation client en ligne devront alors être à la hauteur de l’exigence du client connecté de notre ère.  

Grâce à l’externalisation, des centres de contacts compétents sont en mesure d’offrir un travail de qualité, une prestation flexible (horaires étendus sur la soirée / le week-end / les jours fériés, services multilingues, etc.), sans parler du gain économique et du retour sur investissement engendré par ce choix stratégique.  

 
D’ailleurs, avec cette approche, vous pouvez très bien mutualiser la gestion de vos flux. 

Grâce à cette solution, vous n’avez pas à gérer les tâches administratives : gestion des ressources humaines, fiches de paye, gestion des congés / planning, etc. Il s’agit d’une prestation clé-en-main. Mais il faut savoir définir des procédures et mettre en place des outils de suivi pour driver le prestataire au quotidien, pour être toujours plus efficace et à l’écoute de vos clients finaux. 

Les Centres de Contact se différencient par la diversité des services qu’ils proposent, leur éthique, leur approche manageriale, ou encore leur domaine de spécialité. Mais ils visent tous un objectif en commun : que le client final soit heureux et satisfait. 

Un conseiller clientèle considère chaque client comme un individu unique. C’est-à-dire qu’à chaque contact, et cela même avec différents agents, la personne doit être considérée comme étant un usager à part-entière qui s’adresse à une personne qui sera force d’écoute et d’expertise pour répondre à sa demande.  
 
Ce Customer Happiness Awareness passera également, entre-autre, par la considération et l’empathie qu’il ressentira dans le dialogue avec l’agent, dans la qualité de la solution apportée à sa demande, la connaissance de l’historique des précédents échanges s’il y en a eu, etc. 

En d’autres-termes : peu importe la requête du client, et même si la réponse apportée n'est pas celle espérée, le travail du conseiller est de donner une image positive, pédagogue, empathique et disponible. Son objectif : donner entière satisfaction au client final, grâce à son expertise et sa proactivité. 

En première lieu, et avant même la mise en relation entre votre client et un conseiller, le temps de réactivité / d’attente est primordial. En effet, le facteur temps est essentiel dans la satisfaction du client. Minimiser ce délai permet d’avoir un retour positif sur la qualité de service ainsi que la disponibilité des agents du centre de contact. La gestion optimisée des flux et des process assure un accompagnement sans faute ni attente au client. 

En second lieu, on retrouve la stratégie omnicanale. Cette approche de la GRC (Gestion Relation Client) se veut globale (tout au long du parcours-client, de la prospection à la rétention) avec une vision à 360°. Tous les points de contact avec le client représentent une opportunité de promouvoir une marque et son image.  

On entend par points de contact les canaux et moyens de communication par lesquels le client va entrer en contact avec l’entreprise : téléphone, mail, chat, réseaux sociaux, chatbots, SMS, applications.   

La stratégie omnicanale permet de rationaliser l’expérience client sur l’ensemble de ces canaux. Elle améliore la compréhension du client et de son problème, uniformise et coordonne le ton de communication ainsi que les informations / procédures. Le parcours du client se trouve plus linéarisé dans la mesure que son interlocuteur parle d’une seule voix, même sur plusieurs canaux.  

Au-delà du rôle de l’agent individuel, le self-service et l’automation sont aussi des moyens innovants pour une gestion efficace des requêtes-utilisateurs. Les bots, en plus de coûter moins cher, améliorent considérablement la réactivité et donc le temps de réponse.  Ainsi, les clients ont toujours la possibilité de demander de l'aide à tout moment et de l’obtenir rapidement. 

De plus, à un moment donné, les clients voudront peut-être parler à un agent. Les bots qui transmettent efficacement une requête à un agent, gardent l'expérience concentrée sur le client - sans interruption dans l'interaction.  

Un client est forcément un utilisateur, mais l’inverse n’est pas toujours valable. Un utilisateur ne devient pas forcément un client.  

L’expérience utilisateur ou User Experience se différencie de l’expérience client par son approche. Si le Customer Experience est basé sur la satisfaction du client, le User Experience est plutôt orienté vers l’utilisation, la fonctionnalité, le design et l’ergonomie d’un service ou d’un produit. L’expérience utilisateur devient alors un levier de l’expérience client. Il conditionne l'efficacité et la fidélité des clients, en rendant leurs parcours plus enrichissants.  

L’expérience utilisateur dépend souvent des aperçus des outils utilisés par les Centres de Contact. Et les plus utilisés par les clients sont les sites web ainsi que leur espace personnel sous forme de « e-support ». De ce fait, pour la favoriser dans la Relation Client, il faut alors que les administrateurs du Centre de Contact assurent aux clients la facilité d'accès sur ces deux derniers, ainsi qu’une très bonne qualité ergonomique.  

Et ils doivent aussi veiller à ce que le maniement des interfaces soit faisable par tous les clients de tout âge. Une aide et un guidage doivent être proposés au client afin de l’accompagner en permanence.  

Afin de réaliser la dématérialisation des services clients, la personnalisation doit s’adresser au besoin du client. Un accompagnement sur-mesure corrige l’absence de contact humain et constitue une nette valeur ajoutée aux services. L’espace client doit être flexible, dédié spécialement au client et non au bon vouloir de l’entreprise.