Si à l’autre bout du fil, il s’avère difficile de reconnaître les comportements non verbaux de votre interlocuteur, sachez que les échanges téléphoniques n’en demeurent pas moins un outil de communication efficace. À l’heure où les clients disposent de plusieurs canaux pour interagir avec leurs marques préférées, bon nombre d’entre eux privilégient encore les appels pour résoudre un problème complexe ou urgent. Mais comment générer une expérience téléphonique agréable en toutes circonstances ? Chaque entreprise a pour mission d’offrir à ses clients un dialogue compréhensif à la hauteur de leurs attentes. Eufonie - centre de contact, vous dit comment.
Le canal voix, un élément clé de l’expérience client
L’avènement du digital a permis aux entreprises de diversifier leurs canaux de communication pour maintenir le contact avec leur clientèle. Parmi les méthodes les plus utilisées, le téléphone reste le favori des consommateurs, notamment grâce au système de « click-to-call » qui a le vent en poupe ces dernières années.
Les clients veulent et exigent désormais une réponse en temps réel et personnalisée, apte à les rassurer avec immédiateté. Dans cette optique, chaque marque se doit d’entretenir une atmosphère de convivialité avec ses followers à travers une écoute active et bienveillante. L’accueil téléphonique devient alors un levier pour renforcer la confiance et la relation entre les deux parties.
Par le biais du canal voix, l’entreprise peut recourir à une approche plus personnelle dans le traitement des demandes clients et satisfaire les requêtes difficiles de manière synchrone. N’oublions pas qu’une expérience téléphonique concluante transmet une image positive de la marque et, par conséquent, garantit la fidélisation de la clientèle.
L'empathie, un soft skill à adopter pour un échange personnalisé
Maintenant que nous savons que les interactions téléphoniques tiennent une place primordiale dans la rétention client, il nous faut comprendre comment les manier à bon escient. Si la courtoisie et le respect d’autrui sont des fondamentaux de ces échanges, la personnalisation reste la clé d’une conversation « 1 to 1 » réussie.
Comment mieux cerner les attentes de l’interlocuteur ? Vous l’aurez saisi, la communication est un art qu’il est nécessaire de maîtriser ! Pour débuter sur une bonne note avec le client, il faut savoir faire preuve d’empathie. En ce sens, écoutez attentivement ce que la personne a à dire et déterminez ses besoins. Le but, ici, est de miser sur une écoute active qui reconnaît, identifie et comprend les émotions de l’autre.
Pour vivifier d’autant plus la conversation, n’hésitez pas à poser des questions de suivi. Ce sera un moyen de rassurer le client par rapport à l’importance de son cas et à la valeur de ses propos. Il ne doit sous aucun prétexte se sentir délaissé ou, pire, banalisé. Sa satisfaction dépendra entièrement de la façon dont ses préoccupations seront prises en charge. Alors, donnez-vous le temps de l’accompagner !
Qu’on se le dise, le téléphone constitue l’un des canaux traditionnels privilégiés des consommateurs pour faire part de leurs doléances. Afin de traiter de manière efficiente et efficace les potentielles revendications par rapport à votre marque, il est judicieux de faire appel à un centre de contact. En tant que spécialiste de la relation client, Eufonie tient compte des dernières tendances digitales pour satisfaire et fidéliser vos appelants. Avec notre équipe, vous aurez l’assurance d’un buzz positif à tous les niveaux !
https://aircall.io/fr/blog/centre-dappels/comment-garantir-une-experience-client-optimale-par-telephone/
https://www.manager-go.com/organisation-entreprise/accueil-telephonique-clients.htm
https://aircall.io/fr/blog/service-client/le-canal-voix-au-coeur-de-la-strategie-de-relation-client/
https://www.manager-go.com/efficacite-professionnelle/empathie.htm